미국 유통 업계의 현재 동향 _ 3. 소비자 경험 개선

 

소비자 경험 개선의 원인:

1. 수익과 고객 유지의 향상: 소비자 경험을 개선하면 수익이 80% 증가할 수 있으며, 이는 고객을 획득하고 유지하는 데 도움이 됩니다.
2. 개인화: 1:1 상담과 같은 개인화된 경험을 제공함으로써 고객 만족도와 경험을 개선할 수 있습니다.
3. 고객 중심 접근: 고객의 요구, 선호, 기대를 이해하고 고객 중심적으로 행동함으로써 지속적인 관계를 구축하고 충성도를 높일 수 있습니다.
4. 디지털 변환: 온라인 및 매장에서의 원활한 경험, 개인화된 추천 및 쉬운 결제 솔루션을 제공하기 위해 디지털 기술을 활용하면 고객 경험이 크게 개선될 수 있습니다.
5. 직원 교육: 직원이 잘 교육받고, 정보를 얻고, 행복해야 하며, 이는 고객에게 대처하는 최전선에서 중요한 요소이며, 이는 고객 경험을 개선합니다.

소매 업계의 참여자들은 미래의 이익을 높이기 위해 소비자 경험을 개선하는데 중점을 둡니다.

소비자 경험 개선의 예시:

1. Nordstrom의 개인 스타일링 및 기타 서비스: Nordstrom은 개인 스타일링, 신발 수리, 선물 포장, 다른 소매점의 온라인 반환물을 매장에서 드롭오프, 현장에서의 변경 및 드라이 클리닝과 같은 서비스를 제공하여 더 넓은 고객의 요구를 충족시키려고 합니다.
2. Lululemon의 커뮤니티 참여: Lululemon은 무료 요가 수업을 제공하고 지역 달리기 이벤트를 조직하여 피트니스 마인드를 가진 고객과 소통하고, 커뮤니티 중심의 소매 경험을 만듭니다.
3. Sephora의 교육 클래스: Sephora는 피부 관리 및 메이크업 튜토리얼과 같은 다양한 매장 수업을 제공하여 고객과 소통하고 교육합니다.
4. Alibaba의 기술 혁신: Alibaba의 Hema 슈퍼마켓은 제품 정보를 스캔하고 개인화된 추천을 받으며 빠른 배송 서비스를 즐길 수 있는 기술 중심의 소매 경험을 제공합니다.
5. Starbucks의 개인화된 서비스: Starbucks는 고객에게 이름으로 인사하여 친근하고 환영받는 환경을 만듭니다.

이러한 예시들은 소비자 경험을 개선하기 위해 소매 업체들이 채택한 다양한 전략을 보여주며, 이는 개인화, 커뮤니티 참여, 교육적 노력, 기술 혁신, 개인화된 서비스의 범위를 보여줍니다. 이들은 고객의 요구를 충족시키며 고객에게 인상적이고 도움이 되며 참여할 수 있는 경험을 만드는 것의 중요성을 강조합니다.더 많은 예시와 더 깊은 이해를 얻기 위해서는 신뢰할 수 있는 출처나 산업 보고서에서 소매 고객 경험에 관한 기사와 사례 연구를 탐색하시기 바랍니다.